Fishlake-scripts.ru

Образование и уроки
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

План обучения по продукту

План обучения менеджера по продажам

Идеальными продавцами не рождаются, и даже тот, кто без подготовки способен подвигнуть случайного прохожего на спонтанную покупку, – лишь неограненный алмаз, который еще предстоит обработать с учетом специфики отрасли, особенностей товара и устоявшихся в компании правил. Зачастую к подготовке персонала в организациях подходят как к обучению плаванию, скидывая новоприбывшего с лодки в воду. Кто-то кое-как плывет, остальные тонут. Лучший способ избежать этого – составить план обучения менеджера по продажам.

И причина тому понятна: от качества подготовки менеджера по продажам главным образом зависит удовлетворенность клиента, а значит, и эффективность работы, и прибыль организации. Хорошо обученный сотрудник способен проявлять самостоятельность, знает, чего от него ожидает руководство, поэтому не воспринимает замечания начальства как придирки. Это повышает уровень его лояльности к компании, снижает текучесть кадров, сближает коллектив. Обучение продажам по этапам позволяет исключить стрессы и добиться необходимой квалификации.

Этапы обучения менеджера по продажам

Знакомство с компанией

На первом этапе сотрудника знакомят с историей создания компании, миссией, долгосрочными и краткосрочными целями, корпоративной культурой и традициями. Работник кадровой службы рассказывает об условиях работы, режиме труда и отдыха, системе оплаты труда. Новичку требуется:

  • Показать основные помещения офиса и рабочее место.
  • Познакомить с имеющимися в его распоряжении техническими средствами и используемыми программными продуктами.
  • Довести до его сведения основные задачи и должностные обязанности.
  • Познакомить с другими членами коллектива и их функциями.
  • Провести вводный инструктаж по пожарной безопасности и охране труда.

Для ознакомления сотруднику предоставляют внутренние документы: положения, стандарты, правила, должностную инструкцию. Последовательное выполнение всех действий с уделением достаточного времени и внимания позволит новичку с первых минут почувствовать уверенность, что его появления ожидали, и быстрее включиться в работу.

Знакомство с товаром

Как правило, ассортиментный перечень предлагаемых компанией товаров достаточно широк. Сотруднику необходимо предоставить доступ ко всем информационным материалам. Однако, отправив его в самостоятельное плавание по бесконечным спискам и каталогам, можно совершить серьезную ошибку.

В первую очередь, следует выделить наиболее популярные товары, занимающие наибольшую долю в объеме продаж. Для того чтобы материал лучше усваивался, целесообразно разделить товар на категории и использовать наглядный материал: презентации и видеофильмы, содержащие изображение продуктов, их характеристики и назначение. Аудиоряд улучшит восприятие. Товары, имеющиеся на складе, можно продемонстрировать «лицом».

Кроме того, необходимо ознакомить менеджера с прайс-листом и ценовой политикой (скидки, бонусы, акции), а также с сервисом и дополнительными услугами (условия и сроки доставки, предоставление гарантии и сервисного обслуживания, рассрочка платежа, программа лояльности).

По ходу представления товара важно дать новичку возможность задавать уточняющие вопросы, подробно отвечать на них, приводя примеры из практики. Для этого во время всего процесса обучения рядом с новым сотрудником должен быть опытный и компетентный работник, выбранный в качестве куратора.

По окончании этого этапа целесообразно провести менеджеру проверку, чтобы определить, насколько хорошо усвоена базовая информация, и выявить пробелы. Это может быть устный опрос, тест, перечень открытых ситуативных вопросов. На данном этапе важно не доскональное знание ассортимента, а понимание ключевых моментов.

Обучение

На третьем этапе куратор дает новому сотруднику общие знания по технике продаж, делится навыками в продажах отдельных товаров, а также разъясняет ряд организационно-технических моментов, касающихся следующих позиций:

  • Специфика работы с внутренними базами данных и программными продуктами.
  • Подготовка документов (коммерческие предложения, заявки, договоры, отчеты) и документооборота.
  • Механизмы и формы взаимодействия с другими сотрудниками и отделами на каждом этапе совершения сделки.

Работнику необходимо показать, откуда брать информацию о клиентах, объяснить методику работы с различными группами клиентов, принципы разделения на эти группы и как клиенты распределяются между сотрудниками. Важно также предоставить шаблоны и отработанные алгоритмы и научить ими пользоваться.

Итогом обучения на данном этапе должно быть усвоение менеджером логики продажи, в соответствии с которой заключается большинство сделок. За это время у сотрудника формируется ясное представление, каков пошаговый алгоритм работы и каким должен быть конечный результат.

Начало работы

На заключительном этапе, предшествующем самостоятельной работе, менеджер приступает к взаимодействию с клиентами. Первые 2-3 контакта новый работник играет роль пассивного наблюдателя за работой куратора. Прежде чем приступить к общению с клиентом, старший товарищ озвучивает новичку, что он собирается сделать и какой цели планирует достичь. После завершения контакта отвечает на его вопросы.

После первой фазы новичку предоставляется возможность самому вести диалог, куратор же в это время находится поблизости, «на подхвате» и контролирует процесс. Если у нового сотрудника возникают трудности или он совершил ошибку, опытный работник приходит ему на помощь.

После 3-5 таких контактов позицию пассивного наблюдения занимает уже куратор, а менеджеру предоставляется свобода действий. После общения с клиентом наблюдатель спрашивает, как сам сотрудник оценивает свои действия, проводит работу над ошибками, дает новичку рекомендации.

Составление плана адаптации сотрудника

С целью упорядочивания действий в рамках каждого этапа, сокращения издержек и оптимального распределения времени и ответственности рекомендуется тщательно организовать процесс, разработав план адаптации нового сотрудника. В ходе составления плана мероприятия по подготовке менеджера выстраиваются в определенном порядке, уточняется, в какой форме они будут проводиться, назначаются сроки выполнения и исполнители.

Образец

Предлагаем вашему вниманию образец плана обучения продажам.

План обучения менеджеров

Рассказывает
Николай Чудо,
ведущий менеджер

Когда менеджеры приходят в агентство, у них чаще всего нет всех необходимых знаний во всех областях. Им надо расти. В этом и помогает план обучения. Это — карта того, с чего можно начинать развивать новые навыки и знания.

В обучении мы выступаем за системный подход. Это значит, что у менеджера обязательно должна быть точка Б, куда он хочет прийти в профессиональном плане. Мы вместе с ним определяем эту точку, а затем придумываем путь, как туда прийти: что прочитать и что сделать. При этом важно, чтобы менеджер обязательно закреплял на проектах то, о чём читает, потому что полноценно овладеть навыком можно только на практике.

Этот план обучения — проверенный старт, чтобы начать закрывать любую из зон. Но это не исчерпывающая информация.

Нам важно, чтобы менеджер был экспертом в тех областях, с которыми он сталкивается на клиентских проектах. Если на проекте есть Яндекс.Директ, значит менеджер должен знать Директ как профессионал: и в теории разбираться, и уметь самостоятельно собрать и оптимизировать рекламную кампанию, и провести аудит чужой рекламы. Поэтому при составлении индивидуального плана обучения менеджер и его наставник частично опираются на план обучения джедаев.

Личная и общая системы организации работы

Здесь собраны советы о том, как быть более эффективным в повседневной работе. Не тратить время впустую — это самый базовый навык, чтобы в первую очередь улучшить качество собственной жизни.

Этап 1

Быстрая работа, правильная постановка и планирование задач — всё это экономит время. Даже такая мелочь как слепая печать помогает, когда ежедневно в течение месяцев приходится много печатать.

1. Пройти Соло на клавиатуре, если после теста ваша скорость ниже 250 и вы допустили более десяти ошибок.

4. Прочитать и сделать конспект книги Дэвида Алена «Как привести дела в порядок».

5. Внедрить личную систему планирования задач и учёта времени.

Этап 2

Этот блок — вводная часть о том, как работать к экосистеме агентства и нашей инфраструктуре.

Читать еще:  Обучения яндекс директ

1. Внедрить инструменты: LastPass (вики), ActiveCollab (вики)

2. Познакомиться со стандартами тех.поддержки сайтов (вики).

3. Изучить правила постановки задач специалистам (вики) и всегда им следовать.

4. Посмотреть все виды мониторингов и уведомлений на проектах (драйв), настроить на своём первом проекте.

5. Прочитать и сделать конспект книг:

  • «Remote» Джейсона Фрайда и Дэвида Хайнемайера Хенссона об особенностях работы в распределённых командах,
  • «Getting Real» Джейсона Фрайда и Дэвида Хайнемайера Хенссона,
  • «Думай как математик» Барбары Оакли.

6. Прочитать советы Артёма Горбунова:

Решение задач

Менеджер — руководитель проекта. Он принимает задачу от клиента, ставит задачу специалистам агентства и согласовывает результат с клиентом. Причём согласовывает — не значит «автоматически принимает все правки».

Менеджер постоянно сталкивается с неизвестным, поэтому он должен уметь с этим справляться так, чтобы клиент был счастлив, проект выполнен в срок, а менеджер при этом жив.

1. Посмотреть выступление «Понимание задачи» от Ильи Бирмана или прочитать конспект Сергея Короля.

3. Прочитать книгу «Принцип пирамиды Минто» Барбары Минто и освоить его.

Переговоры и работа с клиентом

Переговоры — ежедневное общение со всеми: не только с клиентами, но и с коллегами.

С этой зоной две сложности. Первая сложность в том, что каждую полученную единицу знаний нужно постоянно применять. Например, невозможно прочитать книгу про СПИН-продажи и применить сразу все советы в первую неделю — на освоение материала уйдёт минимум полгода. Вторая сложность — когда читаешь книгу, все советы кажутся очевидными, но применить их в жизни почему-то не получается .

Чтобы убрать эти сложности, мы работаем с менеджерами поэтапно. Сначала выбираем конкретный навык, который менеджер хочет прокачать: например, умение формулировать задачу. Затем подбираем ему главы из книг именно про этот навык. Когда материал прочитан, менеджер обсуждает со своим ведущим, как применять советы из книг на реальных проектах агентства.

Таким образом менеджер закрепляет конкретные навыки на практике, а не качает абстрактное умение «вести переговоры».

Этап 1

1. Прочитать и сделать конспект книг:

  • « СПИН-продажи » Нила Рекхэма,
  • «Советник, которому доверяют» Дэвида Майстера, основная книга по работе с клиентами,
  • «Сначала скажите „Нет“» Джима Кэмпа, основная книга по тактике ведения переговоров.

2. Посмотреть и сделать конспект видео:

  • СПИН-продажи с русскими субтитрами или на русском языке в исполнении Хью Лори,
  • правила общения с клиентами в Студии Лебедева Андрея Дьякова.

Этап 2

1. Изучить и начать применять наши правила коммуникации с клиентом (вики).

2. Прочитать и сделать конспект книг:

Этап 3

Прочитать и сделать конспект книг:

Текст

Менеджер постоянно что-то пишет : письма, план-факты , отчёты, инструкции. Его задача — сделать эти документы простыми и понятными. Клиент не будет разбираться в неструктурированном нагромождении цифр, зато хорошо структурированный план-факт поможет ему понять за пять минут, что происходит на проекте. То же самое с коллегами: никто не будет читать простыню сплошного текста, зато все прочитают ёмкое письмо, где выделено самое главное.

1. Прочитать статьи и советы Максима Ильяхова:

4. Прочитать более свежий и полный конспект и раздатку (драйв)

6. Познакомиться с сервисом «Главред», добавить в закладки, проверять с его помощью все важные тексты и письма.

9. Прочитать книги:

Если возникают вопросы, обращаться к «Справочнику издателя и автора» Аркадия Мильчина и Людмилы Чельцовой.

Проектирование, дизайн, повышение конверсии, сайты

Почти на всех клиентских проектах есть сайты, над которыми мы работаем. Менеджер ставит дизайнерам задачи по улучшению сайта, а затем презентует результат клиенту, поэтому он должен разбираться в дизайне так же хорошо, как, например, в контекстной рекламе.

План обучения по этой зоне состоит из двух этапов: сначала менеджер осваивает теорию по книгам, а затем изучает чужие портфолио. Затем менеджер проектирует посадочную страницу для клиентского проекта в гуглдоксе, чтобы применить знания на практике.

Этап 1

1. Прочитать и сделать конспект книг:

2. Изучить сайты из портфолио топ-студий и написать свои впечатления.

3. Прочитать «Ководство» Лебедева.

4. Изучать бизнес-линч . Инструкция Евгения Степанищева, как это правильно делать.

Этап 2

1. Изучить введение в проектирование (драйв), алгоритм создания лендингов (драйв), статью про первый экран (драйв), последние экраны (драйв).

3. Внимательно изучить примеры лендингов (+драйв). Написать, что можно улучшить в одном из них.

4. Посмотреть записи разборов сайтов. Разбор. Вики. Линч.

4. Выбрать проект, внимательно посмотреть два часа записей посещений в вебвизоре и написать список правок, улучшений и предложений.

5. Выбрать незнакомую нам тематику, сделать анализ конкурентов и текстовый прототип по алгоритму (драйв).

Этап 3

1. Изучить введение в сплит-тесты (драйв).

2. Изучить отчёты о сплит-тестах в вики.

3. Введение в веб-технологии : как пощупать их руками (драйв).

Английский язык

В первую очередь английский нужен, чтобы общаться с иностранными клиентами.

Кроме того, много хороших книг о выходят на английском языке. Некоторые из них не переведены до сих пор, а некоторые не будут переведены никогда. То же самое касается статей, лекций и подкастов. Знание английского языка открывает менеджеру доступ к новым знаниям и опыту.

1. Пройти пятнадцатиминутный тест, чтобы определить свой уровень.

3. Переключить все интерфейсы на английский: операционную систему, браузер, программы, почту, сайты и социальные сети.

4. Читать книги и смотреть сериалы на английском. Если не смотрите сериалы, попробуйте выступления на TED.

5. Установить приложение для изучения новых слов и тренировки грамматики. Например, LinguaLeo.

6. Найти преподавателя и начать заниматься регулярно. Если не знаете где искать, попробуйте бесплатный урок в Skyeng или Инглексе.

На что подписаться

На телеграм-канал IT-Agency , который ведёт джедай Илья Кузнецов.

План обучения персонала: пример

План обучения персонала (пример)

Руководители организаций, заинтересованные в развитии вверенных им предприятий, понимают значение и роль в этом деле обучения сотрудников. Для этих целей ими регулярно проводятся соответствующие мероприятия. Неотъемлемым элементом данного процесса является план обучения персонала. Пример такого документа будет приведен в настоящей статье.

Что такое план обучения

Любой план – это структурированный документ, отражающий порядок действий или мероприятий, направленных на достижение конкретной цели или целей.

План обучения сотрудников представляет собой перечень мероприятий по наделению работников предприятия знаниями в определенной области для работы в конкретном направлении, рассчитанный на установленный в нем период, к примеру, месяц, квартал или год.

Такой план согласовывается руководящим составом предприятия и утверждается высшим руководством.

Далее рассмотрим порядок составления плана более подробно.

Этапы составления плана

Как правило, план обучения составляет специалист, трудовыми задачами которого являются обучение и подготовка персонала в данной организации. Как только руководству становится ясно, что имеется потребность в осуществлении обучения сотрудников, данному специалисту дается поручение подготовить соответствующий план с учетом направления, в котором выявлена недостаточная компетентность трудового коллектива.

Необходимость в обучении сотрудников может быть выявлена исходя из:

  • распорядительных документов руководства, содержащих требования к уровню подготовки персонала или рекомендации по повышению квалификации сотрудников;
  • предложений руководителей подразделений, сотрудники которых, по их мнению, нуждаются в обучении;
  • результатов аттестации персонала;
  • предложений самих сотрудников.

Для выполнения возложенной на специалиста задачи ему необходимо сделать следующее:

  • разработать программу подготовки персонала, которая будет учитывать потребности и цели обучения;
  • определить, какие мероприятия должны входить в план обучения;
  • если для обучения необходимо привлечение сторонних организаций, провести оценку рынка соответствующих услуг и выбрать наиболее подходящий вариант;
  • определить бюджет на проведение обучения с учетом расходов на внеплановые мероприятия, потребность в проведении которых может возникнуть непосредственно в ходе обучения;
  • разработать собственно план обучения сотрудников, который затем направляется руководству на согласование.
Читать еще:  Преимущества дистанционного обучения в вузе

Составленный план обучения персонала (пример) рассылается руководителям подразделений, отделов предприятия для изучения и вынесения предложений по его усовершенствованию. По окончании согласований план утверждается и передается ответственным лицам для непосредственной реализации.

Что входит в план обучения

План составляется в произвольной форме и обычно содержит следующие позиции и сведения:

  • направление обучения и его цели;
  • бюджет обучения с учетом возможных внеплановых мероприятий;
  • в случае проведения обучения сторонней организацией сведения о такой организации и стоимость ее услуг;
  • сроки проведения обучения;
  • сведения об обучаемых сотрудниках (Ф.И.О., должности);
  • форма и время обучения с учетом рабочего времени персонала;
  • четко сформулированные действия и мероприятия по обучению с указанием сроков на их выполнение/проведение;
  • места для отметок о проведении мероприятий и комментариев.

В ходе реализации плана может появиться потребность в проведении дополнительных мероприятий, о чем руководитель подразделения должен заявить вышестоящему руководителю заблаговременно.

План обучения менеджера по холодным звонкам

Чтобы максимально быстро включать в работу отдела новых сотрудников, мы рекомендуем создать план обучения менеджера по продажам. Такой документ обычно рассчитан на месяц и включает в себя все, что необходимо знать новоявленному человеку в коллективе. Составлять его надо вместе с действующими работниками, чтобы ничего не упустить. Этот документ будет самым важным во время испытательного срока для кандидата на постоянную работу.

Давайте перечислим те моменты, которые непременно надо внести в план обучения нового менеджера по продажам:

  1. Изучение продуктов и услуг, которые предлагает компания.
    Для этого составьте письменный справочник по продукту. Пусть претендент обращается к нему по необходимости. Хорошо бы устроить экзамен или тест.
  2. Изучение процессов, принятых в компании (кому сдавать отчеты, например, и в каком виде).
    Это сэкономит время и вам, и сотруднику. Постарайтесь учесть все важные моменты, обозначьте ответственных (просьба отремонтировать стул — Ивану, вопросы по зарплате — Петру, а по переговорам с клиентам консультироваться у Антона).
  3. План обучения холодным звонкам.
    Основной этап, и, как правило, самый долгий, не один и даже не пять дней. Используйте теорию, тренинги, дополняйте ежедневной практикой. На самом деле все просто — сделал 1000 звонков, значит, скорее всего, научился.
  4. Работа с инструментами и программами (например, Скорозвон и CRM).
    Помогут ссылки на видео, туториалы, справочные разделы. Не забудьте показать, как у вас в компании принято работать.
  5. Стажировка менеджера по продажам у более опытных коллег, совместная деятельность. Сначала дайте кандидату на постоянную вакансию послушать успешные и неудачные звонки, объясните, где и что пошло не так. Затем посадите новичка вместе с самым крутым специалистом, пусть наблюдает «живое» общение. Потом пусть новичок звонит, а ваш эксперт исправляет ошибки. Сэкономите кучу времени и сил, только не забудьте вознаградить учителя (учтите, что эффективно выполнять нормы он не сможет). План стажировки менеджера по продажам лучше составить заранее и согласовать со всеми участниками.

По нашему опыту, полноценно включиться в деятельность и показать максимальный результат свежеиспеченный сотрудник сможет не раньше, чем через три месяца. Это не значит, что в первый месяц нельзя выставлять нормы и требовать усердия, просто не требуйте невозможного. Чем сложнее ваш бизнес-процесс, длиннее сделка, сложнее продукт, тем дольше будет проходить процесс адаптации. Хорошим регламентом, стажировкой и помощью коллег вы сможете сократить этот срок, но ненамного. Учтите, что план обучения нового менеджера по продажам должен быть готов до того, как работник придет в офис.

Bебинары и события:

Бесплатный курс «Руководитель отдела холодных продаж»

Пройди онлайн-курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат.

Вебинар «Как перенести колл-центр на удалёенку за 1 час»

8 апреля вы узнаете, как быстро перевести отдел продаж или колл-центр на 100 человек в режим home office и увеличить производительность команды в три раза.

  • Подготовка
  • Инструменты
  • Контроль команды
  • Реальный опыт
  • Эффективность
  • Быстрый старт

Программа обучения продавцов: структурируем и внедряем

Чем быстрее новый сотрудник вольется в режим предприятия, тем быстрее он покажет результат и тем больше выгод получит компания. Как это обеспечить? Что нужно учитывать при построении программы обучения?

Ранее мы рассмотрели четыре принципа построения программы обучения. Теперь давайте более детально поговорим о структуре программы подготовки, упомянутой в первом принципе.

В качестве образца давайте рассмотрим некоторые разделы такой программы подготовки, которые неоднократно использовались в моей практике.

Корпоративная этика и культура

Не знаю почему, но многие руководители скептически относятся к теме корпоративной этики и культуры при подготовке продавцов. На мой взгляд, именно с этой темы необходимо начинать обучение. Продавцы должны четко понимать, что делать можно, а что нельзя, как правильно себя вести внутри компании и за ее пределами. Важно понимать, что продавец во внешнем мире представляет не себя, а компанию. К подобным этическим и культурным стандартам относятся, например, дресс-код, нормы поведения и взаимоотношений с коллегами и руководством, этика взаимоотношений с клиентами и деловыми партнерами и так далее.

В качестве примера хочу привести несколько интересных корпоративных этических правил, которые культивируются в компаниях:

  • отказываться от сотрудничества с юридическими и физическими лицами с сомнительной репутацией;
  • не демонстрировать коллегам свое плохое настроение;
  • не сквернословить, не проявлять несдержанность и агрессию;
  • знать в лицо и по имени отчеству руководителей. 🙂

Корпоративная структура

Необходимо четко обрисовать структуру компании, принципы взаимодействия между отделами, подчиненность внутри отдела и тому подобное. Сотрудник должен иметь четкое представление, где находится его «территория», как он «встроен» в свой отдел и в компанию в целом, с кем и в каких случаях он будет соприкасаться вне своего отдела. Общая картина структуры компании помогает также осознанию того, что сотрудник является важной частью механизма компании, что качество его работы влияет на работу других отделов, и наоборот.

Зачастую, например, сотрудники отдела логистики считают, что они работают автономно от отдела продаж, так как у них есть свой фронт работы. Но ситуацию с заинтересованностью в результате можно привить отделу логистики, если, например, руководителя отдела (при неоправданных срывах сроков поставки) вместе с продавцами привлекать к «разборкам» с клиентом. После нескольких таких «привлечений» весь отдел логистики будет стараться выполнить обязательства компании по срокам поставки, дабы избежать подобных встреч с разгневанными клиентами.

Обучение по продукту

Менеджер по продажам должен хорошо знать продукт — это очевидно. Причем важно знать не только технические характеристики и особенности продукта, но также технологию производства, соответствие стандартам качества, а также условия гарантии и возможности послегарантийного сервиса изделия. Когда продавец, не владея достаточными знаниями о своем продукте, пытается убедить в качестве товара покупателя, более знающего о товаре, чем сам продавец, это выглядит непрофессионально, смешно. А что хуже всего, такой неподготовленный продавец сигнализирует покупателю не о своей личной некомпетентности, а о непрофессионализме всей компании.

Маркетинговая подготовка

В этом разделе необходимо дать четкое понимание об окружающем компанию мире. Вот только некоторые аспекты, требующие освещения в процессе подготовки продавцов:

  • что собой представляет рынок по данному товару, спрос и предложение, ценовые сегменты рынка, сезонность спроса и так далее;
  • позиционирование товара на рынке;
  • товары-конкуренты — их плюсы и минусы;
  • компании-конкуренты — их сильные и слабые стороны.
Читать еще:  Чем электронное обучение отличается от дистанционного обучения

Эту часть обучения очень часто опускают, хотя продавцу она крайне необходима для ведения переговоров с клиентами, особенно с теми, которые давно на рынке. Очень часто для того, чтобы получить максимально возможную скидку, клиенты пользуются скудной информированностью продавца о том, что находится за пределами компании. Например, вот несколько типичных рычагов воздействия покупателя на продавца:

  • «В компании А мне предложили ваш товар со скидкой Х% (большей, чем дает продавец)». И если продавец не владеет информацией о том, какие скидки может давать компания А, то, естественно, чтобы удержать клиента, он будет «падать», пока не предложит устраивающую покупателя (а не продавца) цену.
  • «В компании В мне предложили аналогичный товар от производителя Y, и этот товар дешевле вашего». Здесь крайне важно знать, по каким параметрам ваш товар лучше и в чем заключаются его недостатки по сравнению с товаром производителя Y.

Работа с каталогами, прайс-листами. Ценообразование и система скидок

Вроде бы и говорить здесь не о чем, и так понятно, что этому учат в первую очередь. Однако в продажах часто бывают случаи, когда клиент запрашивает цену на товар не из стандартного прайс-листа. И вот здесь продавец должен уметь исхитриться и оперативно найти требуемую техническую информацию и цену.

Неоднократно мне встречались компании, которые отказываются от продаж продукции, которая не включена в стандартный прайс-лист. Зато в пределах стандартного ассортимента подобные компании зачастую очень оперативно обслуживают клиентов. Вся беда в том, что клиенты все чаще хотят «чего-нибудь эдакого» – например, нестандартный цвет или размер.

Логистическая подготовка

Не лишним будет знать продавцу о том, как товар приезжает на склад и что с ним происходит с момента производства и до момента отгрузки клиенту:

  • срок поставки
  • как упаковывается товар;
  • как загружается и разгружается;
  • сколько товара на паллете;
  • сколько товара влезает в фуру/контейнер;
  • особенности перевозки;
  • величину таможенных пошлин на товар;
  • как хранится товар на складе, особенности его хранения;
  • и так далее.

Например, менеджеры по продажам одного из европейских производителей сантехники после обучения должны знать, что в случае поставок с завода целыми фурами клиентам предлагается два варианта:

  • если клиент берет товар на паллетах, то производитель несет финансовую ответственность за бой при транспортировке (то есть весь бой будет компенсирован);
  • если клиент берет товар без паллет, то никакой компенсации не будет, зато товара в фуру влезет на 30% больше, что позволит снизить себестоимость.

Зная подобную информацию, клиент способен принять оптимальное для него решение.

Презентационная подготовка

Учите продавцов общаться на языке выгод клиента. Клиент должен понять, почему ему станет лучше, если он приобретет товар у вас. Дайте продавцам четкие формулировки, пусть они выучат их наизусть.

Недавно наблюдал картину, как покупатель спросил у продавца в гипермаркете хозяйственных товаров, чем одна дрель лучше другой. Продавец ответил (как его научили), что у одной мощность 500 ватт, а у другой 800 ватт. Покупатель так и остался с двумя дрелями в руках и в раздумьях. А ведь продавец мог ответить на языке выгод покупателя: чтобы сделать дырку в бетонной стене с более мощной дрелью, клиент потратит секунд пять, а с менее мощной – около 40.

Неоднократно замечал, что в оптовых компаниях не уделяется внимание подчеркиванию выгод партнера. Стандартные презентации дают представление о качестве товара, о цене и коммерческих условиях. Но почему-то не говорят о том, зачем ваш товар партнеру, если у него уже есть аналогичный. Здесь обязательно нужно было бы подчеркнуть, что сотрудничество с вами, например, позволит клиенту:

  • держать более высокую наценку;
  • избежать ценовой конкуренции по вашему товару с другими вашими клиентами;
  • держать собственный запас ваших товаров, так как они есть в большом количестве на вашем складе;
  • получить лучшие коммерческие условия, чем в среднем на рынке;
  • получить маркетинговую поддержку, что поможет снизить затраты на обслуживание покупателей (например, установка действующих образцов продуктов, а также работа промоутеров, предоставленных поставщиками).

Компьютерная подготовка

Знание компьютерных программ – это слабое место многих компаний. И если обучению 1С: Предприятие (или аналогам) еще уделяют какое-то время, то работа в MS Excel часто остается без внимания. Не экономьте на этом, давайте своим сотрудникам основы, ведь это, в конечном счете, позволит им повысить эффективность своей ежедневной деятельности и сократит время, которое они тратят на выполнение рутинных операций.

Продавцы в салоне керамической плитки, например, каждому покупателю рассчитывают, сколько квадратных метров плитки «уйдет» на ванную комнату, используя калькулятор (. ). Подобный расчет происходит в несколько этапов, содержит промежуточные вычисления и требует концентрации. В конце всех вычислений результат необходимо перепроверить, то есть выполнить всю процедуру как минимум еще раз. А ведь подобный расчет легко может быть хотя бы частично автоматизирован при помощи MS Excel, один раз написанная формула не требует постоянной перепроверки.

Процессуально-документальная подготовка

Продавцу гораздо проще «влиться» в рабочий ритм предприятия, если его рабочий процесс алгоритмизирован. Это подразумевает, что продавец понимает, из каких этапов состоит его деятельность и какие документы сопровождают каждый этап. Следование подробному алгоритму избавит сотрудника от ненужной нервотрепки и «тушения пожаров», а компанию – от лишних затрат.

Например, часто бывают ситуации, когда продавец не информирует клиента о том, что для получения груза представитель клиента должен при себе иметь доверенность. В итоге клиент присылает за товаром на склад поставщика водителя, не снабдив его доверенностью, а кладовщик, естественно, не отпускает товар. Как следствие, водитель звонит клиенту, тот продавцу, продавец кладовщику. Все напряжены, нервничают. Всего этого можно было бы избежать, следуй продавец четко прописанному алгоритму.

Отчетность

Каждый сотрудник должен знать, как измеряются результат и эффективность его работы, а также как и перед кем он отчитывается. Если есть корпоративные нормы и стандарты по отчетности, то о них нужно уведомить заранее, ведь на предыдущем месте работы сотрудника форма отчетности могла быть совершенно другой. Очень полезно в качестве образца дать отчет одного из менеджеров по продажам, это существенно упростит написание первых отчетов.

Недавно был свидетелем «недоразумения» между новым менеджером по продажам и руководителем отдела продаж. Менеджер подготовил отчет о своих продажах за месяц, а руководитель «завернул» его. Ввиду того, что данные по продажам являются основой для начисления бонусов, продавец решил отстоять свои цифры, завязалась словесная перепалка, и в результате они пошли разбираться к директору. Там выяснилось, что для отчетов в компании берутся данные по продажам без НДС, в то время как на предыдущих местах работы продавца всегда оперировали суммами с НДС.

Вот далеко не полный перечень разделов, которые должны быть освещены в процессе обучения. Конечно же, у каждой компании своя специфика, но главное, что хотелось донести данной статьей, — чем более широкие знания получит продавец в процессе обучения, тем меньше шишек ему придется набить прежде и тем быстрее он даст результат для вашей компании. Не пускайте процесс подготовки продавцов на самотек, его нужно превратить в систему, которая будет работать автономно.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector