Fishlake-scripts.ru

Образование и уроки
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Тренинг для персонала гостиницы

Тренинги для гостиниц

Стоимость тренинга для персонала гостиниц/отелей (16 часов, 2 дня) составляет 20 000 р. ,вне зависимости от количества участников

Высокий уровень обслуживания это не только уют, безупречная чистота и оснащённость номеров.

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивно настроенного персонала.

Поэтому всё большую роль играет качественное обучение персонала отеля.

В ходе предварительного аудита по методу «Тайный гость», проводившегося среди 3* и 4* отелей были выявлены

типичные ошибки, часто совершаемые администраторами отелей.

Типичные ошибки администраторов

Выводы

Таким образом, актуальность обучения персонала отеля очевидна. Обучение персонала в гостиничном бизнесе становится одним из самых востребованных направлений.

Комплексное решение — тренинги для гостиниц

Для повышения эффективности работы гостиницы предлагается целый комплекс мероприятий:

  • Оценка работы персонала «Тайный гость»
  • Тренинги для гостиниц «Эффективный администратор отеля/гостиницы»
  • Тренинги Отельный бизнес — Технологии управления отелем для руководителей

Тайный гость

Для выявления наиболее актуальных моментов в конкретной гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы.

В качестве «тайного гостя» выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

«Тайный гость» совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д.

Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором.

На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Программа обучения персонала отеля

«Тренинг для администраторов гостиниц»

Продолжительность: 16 ак. часов

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

  • Обучение и развитие кадров отелей
  • Сформировать клиент ориентированный подход в общении и обслуживании гостей
  • Освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя
  • Создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом
  • Формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями.
  • Повышение личностной эффективности администратора.

ПРОГРАММА тренинга для работников гостиниц

1. Запись на видеокамеру деловой игры «нулевой срез знаний»

2. Формирование лояльности гостей

  • Позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ
  • Понятие «Лояльного гостя»
  • Роли администратора по отношению к гостям.

3. Эффективные коммуникации администратора с гостями.

3.1. Контакты по телефону.

  • Телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони.
  • Технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания.
  • Алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.

3.2. Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече

  • Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
  • Создание комфортной для гостя психологической дистанции.

3.4. Индивидуальный подход к различным типам гостей

  • Типология гостей и техника взаимодействия.
  • Выявление потребностей гостей

3.5. Управление беседой.

  • Технологии конструирования вопросов.
  • Алгоритм управления вопросами.

4. Эффективная презентация гостиницы и её услуг.

  • Алгоритмы презентации отеля и гостиницы.
  • Анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы
  • Расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы
  • Upsell-продажа номера более высокой категории,чем забронированный
  • Инструменты влияния и внушения

5. Работа с жалобами и претензиями гостей.

  • Алгоритмы работы с жалобами и претензиями.
  • Речевые модули ответов на возражения
  • Создание банка ответов на возражения.

6.Выстраивание длительных отношений с гостями.

  • Учет интересов гостей после осуществления заселения.
  • Формы сопровождения клиента.
  • Поводы контактов.
  • Получение положительных отзывов и рекомендаций.

7. Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры «нулевой срез знаний»

Методика проведения тренинга

Тренинги для гостиниц проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются наиболее эффективные инструменты обучения персонала отеля:

  • Работа в малых группах,
  • Видеосъёмка и обсуждение ролевых игры, моделирующих рабочие ситуации.
  • Анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведённых в ходе предварительного аудита
  • Мозговой штурм,
  • Наглядные материалы,
  • Слайды,
  • Практические задания

Стоимость тренинга для персонала гостиниц/отелей (16 часов, 2 дня) составляет 20 000 р., вне зависимости от количества участников.

Ознакомиться с условиями работы

Позвонить Сергею: 8-911-798-81-81

Отзывы о тренинге от персонала отеля «Немецкий клуб»:

Было неожиданно и приятно узнать много нового. После тренинга смотришь на себя другими глазами. Хочется измениться. Большое спасибо!

Замечательно, отлично. Много нового узнала и научилась.

Всё очень понравилось, остались положительные эмоции, много необходимой информации.

Тренинг для персонала гостиницы

Тренинги для персонала отелей, гостиниц

  • Категория Наши услуги

Высокий уровень обслуживания — это не только уют, безупречная чистота и оснащённость номеров, это еще и вежливый, внимательный и позитивно настроенный персонал.

Обучение персонала гостиницы – имеет самый высокий коэффициент возврата на вложенные инвестиции, по отношению к другим затратам отеля. По сути, основной продукт, который продает отель – это сервис. Любой бизнес должен развивать свой основной продукт — обучение персонала гостиницы должно генерировать прибыль.

Программа обучения и профессиональной адаптации персонала компании разделена на несколько направлений:

  • тренинги для вновь набранных сотрудников;
  • развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена;
  • программа “Обучение обучающих”;
  • тренинги для взаимодействующих отделов;
  • узкоспециализированные, профессиональные тренинги;

Тренинги для новых сотрудников

Каждый новый сотрудник на первоначальном этапе обязательно проходит тренинг, где его посвящают в историю компании, рассказывают о структуре гостиницы и компании, основах корпоративной культуры, принципах гостеприимства, правилах техники безопасности, проводят экскурсию по гостинице.

Серии тренингов для действующих сотрудников, касающихся работы с клиентурой компании:

  • тренинг о стандартах отеля;
  • тренинг, посвящённый отработке техники ответа на жалобы и замечания клиента;
  • программа о по специфике и перспективах гостиничного бизнеса;
  • тренинг по правилам телефонного этикета;
  • тренинг по продажам;
  • программа “Поведение при пожаре и других экстремальных ситуациях”;
  • тренинг о различных аспектах обслуживания гостей, правилах поведения в стандартных и нестандартных ситуациях;
  • программа профессиональной адаптации новых сотрудников на рабочем месте.

Тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена

Следующее направление – это развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена. Цель этих программ – развитие управленческих качеств и навыков.

Тренинги для менеджеров ведутся по следующим направлениям:

  • программы, посвященные развитию лидерских качеств;
  • тренинговые программы, посвященные обучению менеджеров в узкой, специализированной области для менеджеров Ресторанной службы, Службы приема и размещения, Службы гостиничных услуг и т. п.;
  • тренинг “Управление временем”;
  • тренинг “Делегирование полномочий”;
  • тренинг “E-mail Этикет”;
  • тренинг посвященый ведению переговоров и противостоянию попыткам психологических манипуляций;
  • программы повышения квалификации менеджеров в области информационных технологий.

Современный отель является очень сложной структурой, в которой функционирует множество компьютерных программ различной степени сложности. Компания считает, что даже менеджер среднего звена должен свободно владеть компьютером, поэтому уделяется внимание обучению в этой области.

Тренинги по обучению тренеров отделов

По этой программе проходят обучение те менеджеры и рядовые сотрудники, которые занимаются обучением персонала в своем отделе.

Оценка эффективности проводимых тренингов

Качество обучения персонала характеризуют следующие показатели:

1. Главный показатель – “Индекс удовлетворенности гостей услугами отеля”

Заполняя специальные анкеты, гости оценивают качество услуг по различным критериям – от качества уборки и состояния гостевых комнат и гостиницы в целом до уровня доброжелательности и внимания со стороны персонала (телефонные операторы также принимают любую информацию от клиентов и вносят в общую базу). По отчету, который составляется на основе этих оценок, можно судить о том, какого качества предоставляется сервис в гостиницах по сравнению с другими отелями мира и насколько изменилась ситуация по сравнению с прошлым отчетным периодом. Если показатели по какому-либо критерию снизились, то разрабатывается комплекс мероприятий (составной частью которых является и обучение) именно для этой “проблемной зоны”.

Читать еще:  Тренинг уверенности в себе спб

2. Ежегодный опрос мнения сотрудников относительно их удовлетворенности качеством трудовой жизни в компании.

Проводится общий анализ (по всем показателям) эффективности программ обучения и потребностей в обучении для каждого отдела.

Обучение позволяет не только сохранять и распространять среди сотрудников традиционные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые подходы и ориентиры.

Таким образом организация повышает ценность находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов. Персонал получает возможность накапливать знания, умения и навыки и преобразовывать их в опыт успешной деятельности в интересах компании.

Поддерживания уровень сервиса в отеле с помощью подобных мер, Вы гарантированно получите тот персонал, который может генерировать дополнительную ценность в глазах гостя. Самое главное, что, Вы получите квалифицированный и профессиональный штат сотрудников, что даст Вам возможность стать на шаг впереди Ваших конкурентов, которые сократили расходы на обучение персонала.

Тренинги и развитие персонала гостиниц и ресторанов

  • История и философия Компании
  • Правила внутреннего распорядка, политики и процедуры Компании
  • Кто есть кто — организационная структура Компании
  • Стандарты обслуживания гостя
  • История и философия Компании
  • Услуги, предлагаемые гостиницей
  • Извлечения из правил внутреннего распорядка отеля
  • Правила взаимодействия с гостями
  • сколько стоит один клиент
  • привлечение и удержание клиентов
  • создание репутации через качественное обслуживание

Навыки коммуникации с клиентом:

  • создание психологического контакта и доброжелательной атмосферы
  • умение слушать
  • ориентация в типах клиента
  • работа с жалобами и претензиями
  • название и фото
  • ингридиенты
  • процесс приготовления
  • время приготовления
  • особенности сервировки
  • Разработка стандартов обслуживания гостя с учётом существующих проблем в сервисе и желаемых изменений. (Либо доработка существующих стандартов)
  • Создание единого стиля в том, как сотрудники ресторана приветствуют гостя, презентуют меню, подтверждают заказ и т. д.
  • Доведение до персонала существующих в Компании стандартов обслуживания гостя
  • Понимание персоналом их важности, освоение необходимых в обслуживании навыков.
  • Участники тренинга в парах разыгрывают ситуацию обслуживания гостя официантом
  • Все отыгранные ситуации записываются на видео
  • Записи просматриваются и разбираются, отмечаются плюсы и минусы в обслуживании выполненном каждым участником.
  • Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ.
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.
  • Навыки коммуникации и установления психологического контакта
  • Возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя
  • Презентация блюд представленных в меню
  • Рекомендации гостю
  • Предложение дополнений к основному заказу
  • Психология гостей, оставляющих чаевые.
  • Как сделать так, чтобы гостю захотелось дать официанту на чай.
  • Как персонифицировать обслуживание и привнести в него индивидуальные нотки.
  • Как подчеркнуть внимание к гостю.
  • Как соблюсти все правила этикета связанные с чаевыми.
  • Время ответа на звонок
  • фраза приветствия для внешних и внутренних звонков
  • переадресация
  • принятие сообщения
  • использование функции «hold»
  • принятие просьбы о звонке-побудке
  • прощание с гостем
  • ответы на ошибочные звонки
  • Стандарты делового общения по телефону
  • Как правильно приветствовать клиента
  • Как создать позитивное впечатление при переадресации звонков, при использовании функции «hold» и т. д.

Голосо-речевой тренинг – как «поставить» голос, тренировка чёткости дикции, доброжелательных интонаций, речевой беглости.

  • Ситуации, возникающие от незнания особенностей различных культур.
  • Различия в мировоззрениях гостей из разных стран.
  • Различия в жестикуляции, поведении за столом, повседневном общении.
  • Деловой этикет в разных странах: знакомство, обмен визитками, совещания и т. д.
  • Тренер-консультант либо третье лицо посещает ресторан Компании-клиента.
  • Во время посещения оценивается около 100 параметров по заранее разработанному и согласованному с руководством Компании чеклисту.
  • По результатам визита составляется отчёт по заранее согласованной форме, который предоставляется Компании-клиенту
  • Тренер-консультант либо третье лицо проживает сутки в отеле Компании-клиента.
  • Во время посещения оценивается около 250 параметров по заранее разработанному и согласованному с руководством Компании чеклисту.
  • По результатам визита составляется отчёт по заранее согласованной форме, который предоставляется Компании-клиенту
  • роль супервайзера
  • планирование и организация деятельности подчинённых
  • супервайзер как лидер команды
  • мотивация персонала
  • делегирование и контроль
  • ситуативное лидерство – как справляться со сложными управленческими ситуациями и управлять сложными сотрудниками
  • мотивы, управляющие людьми
  • мотивирующие и демотивирующие факторы в организации
  • мотивация и вознаграждение
  • индивидуальные стратегии мотивации: как найти подход к любому сотруднику
  • развитие в сотрудниках внутренней мотивации и способности мотивировать самих себя
  • Что такое первоклассный сервис и его важность для компании.
  • Что мешает оказанию первоклассного сервиса.
  • Стандартизация обслуживания: как создать стандарты сервиса.
  • Подбор, оценка, обучение персонала и их роль в создании системы сервиса. Как построить работу с персоналом, для того, чтобы она приносила результат?
  • Получение обратной связи от клиентов и оценки качества.
  • Что такое конфликт. Необходимость управления конфликтом.
  • Конструктивное и деструктивное протекание конфликта.
  • Стратегии поведения в конфликте.
  • Противостояние манипуляциям и давлению в конфликтной ситуации.
  • Техники антиконфликтного общения.
  • Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликтов.
  • Эффективная модерация — управление конфликтом других.
  • Постановка целей и установление приоритетов
  • Хронометраж
  • Бюджетирование времени
  • Устранение «тайм-киллеров»
  • Самомотивация
  • кто проводит обучение сотрудников профессиональным навыкам
  • программы и планы обучения
  • вводные пособия по специальности
  • контроль результатов
  • тренерство и наставничество
  • как создать и воплотить в жизнь программу обучения
  • методы активного обучения – как создавать и использовать тренинговые упражнения
  • коммуникативные и презентационные навыки для тренеров
  • названия блюд и напитков
  • столовые приборы
  • фразы полезные в общении с гостем
  • приветствие гостя
  • принятие и подтверждение заказа
  • принятие оплаты и т. д.

Проведение внешних тренингов в отеле: семь шагов к успеху

Большинство отелей в России имеют в своем активе прописанные стандарты сервиса, которым более или менее следует персонал. Обучение стандартам в отеле проходит на постоянной основе: на тренингах, мини-сессиях, на рабочем месте в виде наставничества. Вместе с тем, как показывает практика, даже отели, имеющие в штате специалиста по обучению или тренинг–менеджера, рано или поздно обращаются за помощью к внешним компаниям. Это не значит, что компания лучше знает внутренние стандарты конкретного отеля или его специфику – дело в том, что любое краткосрочное обучение – это событие, которое призвано поднять работу специалистов на новый уровень. Это и получение новых свежих знаний, выработка навыков, получение эмоционального «заряда» на более качественную работу.

Как осуществить поиск тренинга и его проведения так, чтобы средства, затраченные на него стали не расходами, а инвестициями с высокой степенью отдачи? Как совместить внутреннее обучение с внешними тренингами? Попробуем начать с самого начала.

1. Чему учить?

Для определения наиболее актуально стоящих тем обучения необходимо провести обзор текущих методов работы персонала по всем отделам. «Болевые точки» сотрудников можно выявить как с помощью тестирования, анкетирования, оценки внутренними ресурсами, так и с помощью тайных гостей. Основная задача на данном этапе – выявление навыков, которые требуют развития, а также определение «пробелов» в знаниях Ваших сотрудников. Результатом предварительного исследования должен стать документ, который включает в себя оценку компетенций сотрудников по каждому отделу и потребности в конкретных тренинговых программах. С помощью сотрудников среднего звена определите цели, которые Вы ставите перед тренингом – чего конкретно Вы хотите добиться, каким образом планируете оценивать результат. Встреча и прямой диалог с сотрудниками – также один из способов понять направление, в котором нужно двигаться.

Читать еще:  Солнечный круг тренинговый центр

2. Как выбрать компанию?

Первоочередной задачей в достижении эффективного тренинга является выбор компании-провайдера, которая возьмет на себя задачу по реализации. От того, кто будет реализовывать программу обучения, зависит результат и эффективность Ваших инвестиций. При анализе рынка компаний, в обязательном порядке запрашивайте от потенциальной компании всю информацию для принятия решения – время работы на рынке, программы тренингов, список и рекомендации от клиентов. Не стоит напоминать о том, что компании, специализирующиеся на узком рынке более предпочтительны по двум причинам: во-первых, компания, работающая в узкой сфере, фокусирует все ресурсы на развитие конкретного направления – это дает возможность заниматься только одной отраслью и инвестировать все средства в одном направлении. Во-вторых, компания, работающая на тесном, «сарафанном» рынке, где все друг друга знают, практически не имеет права на ошибку – слишком высок риск.

Не нужно забывать также о том, кто проводит тренинг. Следует избегать так называемых «говорящих голов» — тренеров без практических навыков в теме тренинга. Рассматривая компании, которые потенциально планируют работать с Вами, обязательно поинтересуйтесь, кто конкретно проводит ту или иную программу, какой опыт у тренера в конкретной сфере. Не стоит надеяться, что тренинг линейному персоналу по бронированию или housekeeping успешно проведет тренер, не имеющий в этом практики – будь то бизнес-тренер широкого профиля или преподаватель института. Исключение составляют тренинги, направленные на выработку навыков, не относящихся к конкретно гостиничной сфере. Это могут быть программы по функциям управления, делегированию, тайм-менеджменту, управлению конфликтами и т.д.

Выбирая между тренинговой компанией и фрилансером, следует взвесить все плюсы и минусы этих вариантов. К плюсам работы с фрилансерами, безусловно, стоит отнести более дешевую стоимость услуг. К минусам – высокий риск получить невысокий уровень тренинга и невозможность заменить специалиста. Тренинговые компании всегда проводят первичный «отсев» тренеров и все специалисты проходят своеобразную фильтрацию на этапе собеседования. С фрилансером ситуация такова, что понять уровень тренинга можно, зачастую, только после его покупки.

3. Как определить формат работы?

Для того чтобы обучение силами внешнего провайдера возымело результат, необходимо четко понимать, что мы подразумеваем под обучением. Формат занятий может быть различным – тренинг, семинар, лекция, стратегическая сессия или сессия планирования – можно продолжать этот список еще долго. От того, какие цели Вы ставите перед тренингом, зависит методика преподнесения материала. Если Вы хотите обучить персонал навыкам сервиса, продаж, этикета, upsell или cross-selling, это, как правило, тренинговый формат, включающий в себя практические занятия. Если это поиск проблем, связанных с организацией тех или иных процессов в отеле – следует рассмотреть заказ стратегической сессии. Если Вы собираете большое количество сотрудников и планируете проинформировать их о новых трендах в отрасли, рассмотрите возможность проведения лекции или семинара.

От того, насколько детально и компетентно Вы сформулируете собственные цели, зависит то, как будет реализовано обучение и какой эффект, в конечном итоге Вы получите. Это также относится и к самой программе предполагаемого обучения. В обязательном порядке ознакомьтесь с брифом тренинга, который предлагает Вам провайдер. Программа должна быть согласована с руководителем службы, по необходимости, попросите компанию внести в нее корректировки. Вместе с тем, обратите внимание – если Вы редактируете более 25% программы, стоит задуматься о том, чтобы рассмотреть другие тренинги – возможно, корректировки требует не программа, а Ваши цели.

Выбрав программу тренинга, проведите предтренинговое анкетирование сотрудников, которых Вы планируете обучить. Профессиональная компания сама должна предоставить Вам формы анкет для подготовки тренинга и использовать их при составлении материала. Все дополнительные вопросы от Ваших сотрудников должны быть донесены до тренинговой компании.

Одна из наиболее распространенных ошибок отелей, которые впервые проводят обучения или редко обращаются к внешним провайдерам – это стремление включить в тренинговую группу как можно больше людей – независимо от их должностей и обязанностей. Самая главная опасность получить бесполезный тренинг – это нерелевантная группа. Если Вы обучаете навыкам сервиса сотрудников службы приема и размещения, откажитесь от соблазна включить в группу сотрудников отдела бронирования. Навыки общения за стойкой и эффективного бронирования по телефону развиваются разными тренингами! Безупречный сервис в ресторане и безупречный сервис в службе номерного фонда – это разные программы, в каждой из которых непохожие друг на друга практические занятия, несовместимые моделирования ситуаций и разные групповые задания. Как бы Вам не хотелось использовать возможность обучения по максимуму, откажитесь от смешанных групп – иначе Вы получите тренинг, на котором половина группы работает, а вторая скучает и не приносит оживления в общий процесс.

4. Организация тренинга

Как ни странно, в отелях независимо от их уровня часто встречается невнимательное отношение к организации процесса обучения персонала. Вероятно, все внимание сосредоточено на госте, и, кажется, что при подготовке внутренних мероприятий можно несколько расслабиться. Это не так. Чем более серьезно Вы подойдете к подготовке тренинга, тем более ответственно к нему будут подходить сотрудники, а, следовательно, вынесут из него гораздо больше полезной информации. Заведомо проинформируйте участников о дате проведении занятий, согласуйте время начала, окончания, кофе-брейков. Все понимают, что гостиница – предприятие, которое работает 24 часа в сутки, однако, постарайтесь организовать даты и время тренинга таким образом, чтобы сотрудники могли полностью погрузиться в работу над материалом. Желательно избегать проведения тренингов в периоды высокой загрузки – это касается как сезона, так и дней недели. Одно из главных правил качественного тренинга – присутствие сотрудников на протяжении всего занятия. Нельзя совмещать учебу и работу. При организации графика обучения рассмотрите все возможности – замены сотрудников, привлечение кадрового резерва, проведение тренингов с захватом одного из выходных дней – все, что даст возможность персоналу полностью погрузиться в обучение. Только в этом случае эффект от тренинга будет максимальным.

Не менее ответственного подхода требует, собственно техническая составляющая. Профессиональная компания должна предоставить Вам все требования к оснащению зала, расстановке мебели, оборудованию. Проверьте соответствие требованиям, в случае невозможности организации чего-либо, рассмотрите альтернативные варианты. Заранее проверьте работоспособность всей техники, включая проектор, мультимедиа и т.д. Обеспечьте флипчарты фломастерами, бумагой и т.д. Если предусмотрено бюджетом, крайне рекомендуется подготовить для участников минеральную воду. Создание комфортных условий – залог соответствующей реакции со стороны Вашего персонала, который должен быть мотивирован на получение новых знаний и навыков.

5. Мотивация персонала

Любой тренинг может превратиться просто в увлекательное времяпрепровождение, если он не подкреплен мотивацией обучающихся. Отчасти, сам тренинг является мотивирующим фактором – новые знания повышают стоимость сотрудника, обеспечивают ему развитие личностных навыков и, как следствие, дают больше возможностей для карьерного роста. Однако отель также должен озаботиться мотивацией персонала для получения лучшего результата. Мотивация может быть не только финансовой и не только поощрительной. В некоторых отелях развитие персонала влияет на дальнейший карьерный рост, проводятся аттестации для проверки полученных навыков и знаний.

Читать еще:  Тренинг тантра в москве

Перед тренингом обязательно следует провести обзор Ваших методов мотивации, пообщаться с персоналом, который будет проходить обучение и разъяснить им цели предстоящего тренинга, а также те выгоды, которые получает каждый.

6. Работа на тренинге

Итак, дата тренинга назначена, график персонала составлен, группа готова к обучению. Присутствие на тренинге руководителя – один из наиболее острых вопросов, на который тренинговая компания не дает однозначного ответа. В зависимости от темы и целей тренинга допускаются различные варианты. Нужно помнить, однако, о том, что если начальник решил участвовать в тренинге, необходимо заранее оговорить степень его вовлечения в процесс – будет ли он только наблюдателей или же будет активно вовлечен в практику, игры и ответы на вопросы. Идеальный вариант, если руководитель, который решил участвовать в тренинге, занимает позицию активного участника и помогает тренеру. Опасность состоит в том, что присутствие начальника может несколько сковывать работу линейного персонала. Чтобы этого избежать, руководитель и тренер должны определить правила игры с самого начала – тренинг, то место и время, когда сотрудники могут ошибаться. Все ошибки, сделанные в процессе обучения – это возможность избежать их в процессе работы.

Недопустимо снимать сотрудника с тренинга или отвлекать его на рабочие вопросы в процессе обучения. Если возникает форс-мажор, требующий внимания конкретного человека, по возможности, необходимо решать вопросы в период кофе-брейка или обеда, а лучше всего постараться заведомо решить все важные вопросы до мероприятия.

7. Работа после тренинга

После проведения тренинга необходимо провести встречу с участниками и зафиксировать все полученные знания, которые могут быть применены на практике. В идеале следует составить так называемую road map по внедрению и применению навыков на практике. Тренинговая компания, которая проводит тренинг также должна предоставить отелю отчет, в котором будут зафиксированы основные темы, пройденные в процессе обучения, наиболее актуальные вопросы, а также рекомендации по дальнейшему использованию результатов. Кроме того, в отчете должны содержаться отзывы участников на основании форм обратной связи и оценка самого тренинга.

Материалы, которые тренинговая компания предоставляет отелю, можно и нужно использовать для поддержания полученных навыков и обучения новых сотрудников. Как правило, этим вопросом занимается тренинг–менеджер отеля, либо, в его отсутствие, руководитель отдела, проходившего обучение. На основании материалов следует формировать внутренние сессии обучения, мини-тренинги, а также аттестацию персонала. Для поддержания полученного на тренинге уровня необходимо очень тщательно подходить к вопросу посттренинговой работы.

В идеале, отель, который заботится о качестве своих услуг и профессионализме сотрудников, в определенный момент принимает стратегию «системного обучения», которая состоит из чередования внешних тренинговых программ и внутреннего повышения уровня персонала. В зависимости от позиций и уровня сотрудников, для каждой должности формируется свой «учебный план» и схема развития в рамках отеля. Помните – тренинг, это только начало большой и интересной работы.

Гостиничная тренинговая компания Big Tree специально для Фронтдеск.ру

Тренинг для персонала гостиницы

Тренинги для персонала отелей, гостиниц

  • Категория Наши услуги

Высокий уровень обслуживания — это не только уют, безупречная чистота и оснащённость номеров, это еще и вежливый, внимательный и позитивно настроенный персонал.

Обучение персонала гостиницы – имеет самый высокий коэффициент возврата на вложенные инвестиции, по отношению к другим затратам отеля. По сути, основной продукт, который продает отель – это сервис. Любой бизнес должен развивать свой основной продукт — обучение персонала гостиницы должно генерировать прибыль.

Программа обучения и профессиональной адаптации персонала компании разделена на несколько направлений:

  • тренинги для вновь набранных сотрудников;
  • развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена;
  • программа “Обучение обучающих”;
  • тренинги для взаимодействующих отделов;
  • узкоспециализированные, профессиональные тренинги;

Тренинги для новых сотрудников

Каждый новый сотрудник на первоначальном этапе обязательно проходит тренинг, где его посвящают в историю компании, рассказывают о структуре гостиницы и компании, основах корпоративной культуры, принципах гостеприимства, правилах техники безопасности, проводят экскурсию по гостинице.

Серии тренингов для действующих сотрудников, касающихся работы с клиентурой компании:

  • тренинг о стандартах отеля;
  • тренинг, посвящённый отработке техники ответа на жалобы и замечания клиента;
  • программа о по специфике и перспективах гостиничного бизнеса;
  • тренинг по правилам телефонного этикета;
  • тренинг по продажам;
  • программа “Поведение при пожаре и других экстремальных ситуациях”;
  • тренинг о различных аспектах обслуживания гостей, правилах поведения в стандартных и нестандартных ситуациях;
  • программа профессиональной адаптации новых сотрудников на рабочем месте.

Тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена

Следующее направление – это развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена. Цель этих программ – развитие управленческих качеств и навыков.

Тренинги для менеджеров ведутся по следующим направлениям:

  • программы, посвященные развитию лидерских качеств;
  • тренинговые программы, посвященные обучению менеджеров в узкой, специализированной области для менеджеров Ресторанной службы, Службы приема и размещения, Службы гостиничных услуг и т. п.;
  • тренинг “Управление временем”;
  • тренинг “Делегирование полномочий”;
  • тренинг “E-mail Этикет”;
  • тренинг посвященый ведению переговоров и противостоянию попыткам психологических манипуляций;
  • программы повышения квалификации менеджеров в области информационных технологий.

Современный отель является очень сложной структурой, в которой функционирует множество компьютерных программ различной степени сложности. Компания считает, что даже менеджер среднего звена должен свободно владеть компьютером, поэтому уделяется внимание обучению в этой области.

Тренинги по обучению тренеров отделов

По этой программе проходят обучение те менеджеры и рядовые сотрудники, которые занимаются обучением персонала в своем отделе.

Оценка эффективности проводимых тренингов

Качество обучения персонала характеризуют следующие показатели:

1. Главный показатель – “Индекс удовлетворенности гостей услугами отеля”

Заполняя специальные анкеты, гости оценивают качество услуг по различным критериям – от качества уборки и состояния гостевых комнат и гостиницы в целом до уровня доброжелательности и внимания со стороны персонала (телефонные операторы также принимают любую информацию от клиентов и вносят в общую базу). По отчету, который составляется на основе этих оценок, можно судить о том, какого качества предоставляется сервис в гостиницах по сравнению с другими отелями мира и насколько изменилась ситуация по сравнению с прошлым отчетным периодом. Если показатели по какому-либо критерию снизились, то разрабатывается комплекс мероприятий (составной частью которых является и обучение) именно для этой “проблемной зоны”.

2. Ежегодный опрос мнения сотрудников относительно их удовлетворенности качеством трудовой жизни в компании.

Проводится общий анализ (по всем показателям) эффективности программ обучения и потребностей в обучении для каждого отдела.

Обучение позволяет не только сохранять и распространять среди сотрудников традиционные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые подходы и ориентиры.

Таким образом организация повышает ценность находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов. Персонал получает возможность накапливать знания, умения и навыки и преобразовывать их в опыт успешной деятельности в интересах компании.

Поддерживания уровень сервиса в отеле с помощью подобных мер, Вы гарантированно получите тот персонал, который может генерировать дополнительную ценность в глазах гостя. Самое главное, что, Вы получите квалифицированный и профессиональный штат сотрудников, что даст Вам возможность стать на шаг впереди Ваших конкурентов, которые сократили расходы на обучение персонала.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector