Fishlake-scripts.ru

Образование и уроки
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Тренинги для сотрудников ресторана

Тренинги для сотрудников ресторана

Финансовый успех любого ресторана или кафе на половину зависит от квалификации персонала. Тем более в последнее время ситуация в ресторанном бизнесе усложнилась, ведь кризис никого не обходит стороной. Стало происходить больше событий, чем это было еще совсем недавно, открываются всё новые и новые заведения, да и нововведения в жизни каждого отдельно взятого ресторана оказывают своё влияние, будь то переход на более совершенную систему автоматизации или обновление меню, все эти факторы предполагают быстрое и адекватное реагирование. Но, к сожалению, далеко не всегда персонал может сиюминутно изменить вектор приложения профессиональных навыков, а владелец бизнеса за так называемый «переходный период» терпит убытки. Поэтому обучение персонала становится все важнее.
Конечно, официантов и барменов готовят на различных курсах и в колледжах, но его оказывается недостаточно, как бы хорошо там ни учили. Ведь каждый ресторан имеет собственное лицо, индивидуальное меню, концептуальные особенности, которые влияют и на специфику обслуживания гостей.

В последнее время люди приходят в рестораны не за едой, а за атмосферой. Отношение к гостю также очень важно. Мы живём в информационном обществе. Люди хотят получать ту информацию, которую могут сами дальше транслировать. Поэтому каждому, кто работает в ресторане, нужны правдивые знания о продукте. Необычная ситуация произошла как-то в The Burger Brothers: посетитель задаёт вопрос о цене бургера. На ответ «350 рублей» возмущается и спрашивает, почему так дорого. Ребята за кассой сразу начинают увлечённо рассказывать о том, как они выбирали мясо, что берут они его сейчас у фермера в Ивановской области и о том, что мясо они не замораживают и рубят сами. Они даже рассказали, почему бургер именно такого размера, и предложили через окно посмотреть на приготовление котлет на кухне. Этот парень выслушал весь этот ликбез, а потом там же через две недели: в этот раз он стоял вместе со своим другом и, пока готовился заказ, пересказывал точь-в-точь слова ребят за прилавком. В этот раз уже он выступал экспертом.

Если клиенты возвращаются и приводят с собой друзей, тогда никакой кризис вам не страшен. Для этого вам нужен тот самый вау-эффект. Есть разные способы того, как его добиться. В первую очередь нужно научиться удовлетворять потребности клиентов. Кто, как не официанты, могут это сделать.

Практически все крупные сетевые рестораны имеют собственных постоянных менеджеров по обучению и тренеров. И это приносит свои плоды – как правило, уровень сервиса в сетях выше, чем в одиночных заведениях.
Да, небольшие или одиночные кафе и рестораны не могут себе позволить содержать постоянного менеджера по обучению, однако и у них тоже есть возможность повысить качество обслуживания за счет приглашения тренера-консультанта в свое заведение.

Одними из первых бизнес-тренинги стали проводить в больших фастфуд империях США, например, в том же McDonald’s. Оттуда они получили широкое распространение по миру, но также в контексте конвейерных заведений. Идея, лежащая в основе тех тренингов заключалась в принятии правил неукоснительного соблюдения корпоративных стандартов. Позже само понятие тренинга видоизменилось — под ним стали подразумевать активное социально-психологическое обучение, направленное на формирование каких-либо навыков.

Если ресторатор задумывается о необходимости проведения тренинга, это не значит, что в его заведении упали продажи. Скорее наоборот, просто он внимателен к своему бизнесу и выбирает один из двух верных путей: старается зафиксировать стабильность оборота ресторана или видит потенциал и стремится использовать его по максимуму.

Если в ресторане не проводить тренинги презентации меню, то официанты не будут знать, что отвечать на вопросы гостей, а потому станут выдавать им неверную информацию. Это часто влечет за собой «синдром одной сделки», т. е. явление, при котором клиент, получив от обслуживающего персонала неверные рекомендации по тому или иному блюду, скорее всего, больше в это заведение не вернется никогда.

Так стоит ли вкладывать деньги в создание и поддержание имиджа ресторана, в разработки программ лояльности, если первый же гость может получить негативное впечатление из-за непрофессионализма обслуживающего его официанта? Конечно, тренинги недешевы, однако в ресторанном бизнесе, где от уровня обслуживания зависит едва ли не больше, чем от всего остального, вместе взятого, они действительно эффективны. Расходы же на их проведение стоит воспринимать как не издержки, а стратегические инвестиции в будущее ресторана.

Многие управляющие идут неправильным путем, показывая сотрудникам видео-тренинг и думая, что этого достаточно — это не работает. Навык необходимо отрабатывать. Ведь если сотрудники не попробуют навыки несколько раз на тренинге, в безопасной обстановке, то никогда не осмелятся попробовать это на реальных гостях.

Как построить систему обучения персонала в ресторане?

Любое обучение должно быть комплексным. Нельзя учить персонал общению с гостями, но не затрагивать при этом технику презентации меню и винной карты. Прививать навыки продаж, но не давать механизм работы с возможными возражениями и сопротивлениями – не целесообразно. Пренебрегать тренингом командообразования – все равно, что сознательно обрекать себя на частую смену персонала, так как неважные отношения внутри коллектива вряд ли будут способствовать располагающему микроклимату в заведении.

Для начала необходимо получить представление о методологии проведения обучающих занятий. Тренинг – это отработка навыков, которая состоит из четырех ступеней.

• Первая ступень – мини-лекция или рассказ о технике в целом.
• Вторая ступень – проведение тематического упражнения на отработку одного простого элемента этого навыка.
• Третья – представляет собой метафорическую игру, групповую дискуссию или «мозговой штурм» и позволяет отработать элементы уже в комплексе.
• Четвертая ступень – моделирование с помощью ролевой игры ситуации, близкой к реальной.

Прежде всего, вам следует организовать обучение персонала, направленное на адаптацию новых сотрудников. Wellcome – тренинг подходит для всех новых сотрудников ресторана и затрагивает общие правила жизни в ресторане. А тренинг для официантов ИНТРО уже содержит правила сервировки стола, работы с подносом, правила обслуживания Гостей и т.д.

Следующим этапом обучения персонала ресторана является организация обучения по меню. Для того, чтобы изучение меню было по-настоящему эффективным, рекомендуется проводить его в два этапа: сначала общая ориентация в меню, и затем – вторым этапом – подробное изучение состава и особенностей подачи каждого блюда.

После необходимо провести аттестацию персонала ресторана, чтобы проверить насколько усвоен материал, который содержали в себе тренинги для официантов.

Затем необходимо провести тренинг для официантов по продажам. Вы ведь заинтересованы в том, чтобы официанты не только записывали и выполняли заказы Гостей, но и увеличивали выручку Вашего ресторана?

Читать еще:  Тренинг центр гравитация

Далее – поддерживающий тренинг. Необходимо провести качественное обучение администраторов ресторана. Именно администраторы ресторана – те самые люди, на которых лежит поддерживающее обучение официантов. Это ежедневные мини-тренинги для официантов и тренинги выходного дня, на которых вспоминаются и прорабатываются правила работы официантов, изученные ранее.

Кроме того, есть еще одна неотъемлемая часть обучения персонала ресторана – это обучение нововведениям. Оно необходимо, когда вводится какое-то спецпредложение, или запускается новая акция, или полностью обновляется меню.

Посттренинговое сопровождение, т. е. мониторинг деятельности персонала, покажет, насколько полно работники используют полученные во время тренинга профессиональные модели поведения. Тогда, при условии проведения регулярного поддерживающего обучения, можно будет оценить изменение уровня сервиса. Обычно эффективность тренинга измеряется через неделю, месяц и три месяца после проведения занятий. Получаемая же прибыль может проявиться и раньше – в увеличении выручки и среднего чека, большей удовлетворенности гостей, повышения лояльности к вашему заведению, видимом улучшении обслуживания и внимательности линейного персонала, стабилизации отношений внутри коллектива.

Как часто надо проводить тренинги? Рекомендуется проведение не менее двух-трех тренингов в год, остальное зависит от возможностей и потребностей ресторана.

Нам же остается добавить, что тренинги помогают персоналу контактной зоны быть более внимательными и предупредительными к гостям. Лояльность гостей, в свою очередь, напрямую зависит от созданного им настроения. Как итог – результат тренинга превращается в планомерно растущую прибыль кафе или ресторана. Научите персонал быть гостеприимным, и столики вашего заведения никогда не будут пустовать!

5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

Елена Победоносцева продолжает делиться секретами воспитания идеальных официантов

Товарищ по HR-компании UnoDosTres

Как помочь официанту выучить меню?

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

Система закупки еды и напитков

осознание персоналом важности хорошего обслуживания;

достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость;

запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении.

1 ПРОШЛОЕ–НАСТОЯЩЕЕ–БУДУЩЕЕ

Продолжительность: 30 минут

Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания.

После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит):

После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.

Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:

Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет.

Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание.

Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться.

Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому.

2 ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ


Продолжительность:
5 минут

Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса.

Необходимые материалы: лист А3, маркер.

Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке.

Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.

3 Я — СТАЖЕР


Продолжительность
: 30 минут


Цель:
знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.

Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок).

Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость.

Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь.

Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.

4 КОНФЕРЕНЦИЯ


Продолжительность:
25 минут

Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения.

Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГРУППЫ

Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет.

Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем.

У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть).

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ДОБРОВОЛЬЦЕВ

Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.

ХОД ИГРЫ

Три добровольца выходят за дверь.

Остальные делятся на три группы.

Входят все добровольцы одновременно.

Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.

По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.

После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали?

Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение.

Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением.

Читать еще:  Тренинг принятие управленческих решений

Выводы из упражнения для участников должны быть такими:

Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.

Нейтрального отношения не бывает.

Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!

5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА


Продолжительность:
30 минут

Необходимые материалы: флипчарт, маркеры.

Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.

Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы:

1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта?

2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта?

3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?

По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.

Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?

Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ ОФИЦИАНТ

Памятка ресторатору

Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость).

Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними.

Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.

Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.

Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.

Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.

Тренинги и обучение персонала ресторана

Успех вашего заведения зависит от многих факторов, в том числе от того, насколько ваши сотрудники хорошо знают свою работу. В том случае, когда каждый знает, что и в каком случае необходимо делать для удовлетворения спроса гостей, операционное управление предприятием питания становится делом простым и увлекательным для менеджеров и управляющего.

Любой человек не делает что-то по 3-м причинам: не знает, не хочет, не может.

  1. Если сотрудник что-то не знает — задача ресторатора дать ему необходимую информацию.
  2. Если сотрудник что-то делать не хочет, задача ресторатора промотивировать сотрудника.
  3. Если сотрудник не может делать какую-то работу – необходимо понять почему не может и либо изменить саму работу, либо заменить сотрудника.

Обучение же может снять только первую причину невыполнения работы. И вот основная ошибка многих управленцев в ресторанном бизнесе: если сотрудники что-то не делают их начинают обучать. Хотя не делает, потому что не знает и не делает, потому что не хочет – это не одно и то же.

Основной принцип обучения взрослых людей: их невозможно ничему научить если у них нет необходимости получения новой информации. Взрослый человек обучается под потребность. Потому если вы хотите, чтобы ваши сотрудники владели какой-либо информацией, ваша задача создать у них эту потребность.

Чему и кого обучать в ресторане/кафе/баре

Официанты, Бармены контактной барной стойки, Кассиры прилавочного обслуживания. Эти сотрудники должны владеть навыками чтения гостей, чтобы понимать потребности гостей и уметь использовать индивидуальный подход в обслуживании. Также важно умение использовать различные приёмы продаж и работы в конфликтных ситуациях с гостями. Основные принципы обслуживания (не хотим называть их стандартами) – как скелет работы с гостями, на который в виде мышц и сухожилий наращивается индивидуальное обслуживание, очень важны в багаже знаний сотрудников, работающих с гостями. Но стоит понимать, что принципы обслуживания должны быть рекомендациями, а не обязательными к выполнению правилами. Так как цель работы с гостями у любого сотрудника – довольный гость. Менеджеры на смене должны иметь возможность в ежедневном формате помогать официантам и барменам, замечая и исправляя их ошибки в общении с гостями. А если у ваших сотрудников нет базовых знаний, то вы можете заказать в компании Restteam тренинг «Через Сервис к Продажам».

Повара. Сотрудники кухни эффективно смогут работать, зная технологию приготовления блюд, которую они могут изучить с помощью станционных карт. А также правила хранения продуктов и санитарии. Для предоставления этой информации не обязательно проводить групповые тренинги. Правила хранения и санитарии повара могут изучить с помощью учебных пособий. А вот для отработки навыков приготовления всегда требуется обучение на рабочем месте.

Менеджеры, Администраторы. Управленцы среднего звена, работающие в зале с гостями, должны обладать всей необходимой информацией организации операционного руководства сменой. А также хорошо понимать с помощью каких инструментов можно добиться главной своей цели – довольный гость. Во всех этих вопросах поможет разобраться программа компании Restteam — «Школа администратора ресторана».

Cу-шефы и Шеф-повара. Менеджеры кухни, отвечающие за удовлетворение гостевого спроса, организацию системы товародвижения на кухне, необходимое и достаточное количество качественных сотрудников, могут в полной мере почерпнуть всю необходимую информацию в программе «Организация работы кухни».

Управляющие. Как стратегический уровень управления обязаны понимать всю систему организации работы предприятия и какие инструменты извлечения прибыли самые эффективные в настоящий момент. Собственникам важно понимать, как контролировать свой бизнес по отчётам, а также где и как их могут обманывать сотрудники предприятия. Получить всю эту информацию можно посетив программу «Эффективное управление рестораном».

Тренинг для официантов: «Стандарты гостеприимства»

«Стандарты гостеприимства»

Тренинг для официантов

Описание: тренинг позволяет отработать основные этапы работы с гостем и сформировать навыки активного и доброжелательного обслуживания. Тренинг позволяет освоить навыки работы в двух основных направлениях: навыки точного и профессионального обслуживания гостя, а также навыки продаж, которые позволяют увеличить средний чек клиента.

Длительность: 1 день.

Желательное количество участников: до 12 человек.

Цена: 35 000 (стоимость за всю группу)

Целевая аудитория: официанты, бармены, администраторы.

Цель: формирование базовых навыков гостеприимного обслуживания, формирования навыков активных продаж, формирование навыков удержания гостей.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Этап подготовки к работе
  • Внешний вид официанта: форма, макияж, аксессуары
  • Эмоциональный настрой, доброжелательность и улыбка
  • Знание уникальности ресторана, понимание ключевых отличий ресторана от конкурентов
  • Отношение к гостю
2.Установление контакта
  • Приветствие и начало контакта.
  • Эмоциональная подстройка к гостю, виды подстройки к гостю
  • Как прочитать настроение гостя? Невербальные сигналы в общении
  • Как общаться со сложными гостями, гостями в плохом настроении?
  • Частые ошибки в установлении контакта
3.Принятие заказа
  • Правила этикета в общении с гостями
  • Знание меню, знание аллергеной
  • Правила описания блюд
  • Правила принятия заказа
  • Правило «елочки»
  • Правила фиксации заказа: как никогда не забывать пожелания гостя
  • Правила сервировки стола
  • Виды чек-бэка в работе официанта (обратная связь от гостя о качестве блюд)
4. Техника продаж для официантов
  • Умение презентовать ресторан и подчеркнуть его уникальность для гостя
  • 4 шага вкусной презентации блюда
  • Как правильно рекомендовать доп. блюда гостю?
  • Допродажа к основному блюду: напитки, соусы,топпингии т.п.
  • Продажи дорогих позиций меню
  • Допродажа в ходе обслуживания стола: повторение напитков, дополнения к столу
  • Как делать допродажи ненавязчиво и уместно
  • 10 лучших фраз для рекомендации блюда
  • Что делать, если гости отказываются от предложений официанта?
Читать еще:  Управление гневом тренинг
5. Работа с жалобами и возражениями гостя
  • 10 частых причин жалоб гостя. Как не допустить жалобу?
  • Виды жалоб в ресторане
  • Путь жалобы гостя: 3 основных этапа развития жалобы
  • The HEART Model (модель отработки жалоб)
  • Как сохранить отношения с гостем после жалобы?
  • Причины возражений гостей. Виды возражений
  • Методы работы с возражениями.Частые ошибки.
6. Работа с конфликтами, работа со «сложными»гостями
  • Причины конфликтов, стратегия поведения. Виды конфликтных клиентов
  • «Сложные» клиенты: стратегия поведения и частые ошибки
  • Потребительский «экстремизм»: что делать, если гость требует невозможное
7. Расчет, прощание с гостем
  • Способы мотивировать клиента вернуться в ресторан еще раз
  • Расчет гостя
  • Правильное прощание: правила и частые ошибки

В результате тренинга сотрудники приобретают навыки уверенной и доброжелательной работы с гостями. Также мы учим официантов основам продаж, чтобы в работе с гостями они могли воздействовать на продажи и увеличение среднего чека, итогового счета стола.

В ходе тренинга мы используем специальные видео-упражнения, в ходе которых сотрудники смогут увидеть себя со стороны и реально оценить свои навыки.

Обучение персонала ресторана

Я столкнулся с интересным феноменом, когда несколько лет назад обзванивал потенциальных клиентов, и предлагал им обучение в своем городе. Заведения, где невооруженным взглядом было видно, что дела у них идут плохо, отвечали мне, что в обучении они не нуждаются, всё и так знают. Вот прямо так и отвечали, не вру: «А чему вы можете нас научить, молодой человек, мы уже 15 лет в ресторанном бизнесе». Очень хотелось съязвить в ответ, но я, естественно, держал себя в руках.

Ну и как ни странно, в заведениях, где была полная посадка почти каждый день, очень интересовались обучением и сразу соглашались на встречу.

Была еще и третья категория, которые говорили нечто вроде «какой там учиться, у нас гостей нет, еле-еле концы с концами сводим, кризис же в стране!». Вот и получается, что у кого-то «кризис», а кто-то в кризис заказывает обучение, работает над построением системы сервиса и хвастается нам приростом прибыли!

Кого учить?

  • Официантов, барменов, хостесс.
  • Администраторов.
  • Су-шефов.
  • Шефов, управляющих.

Чему учить персонал ресторана?

Чему учить официантов (барменов, хостесс)?

  • Меню
  • Продающий сервис
  • Прочие стандарты

Чему учить администраторов?

  • Менеджмент
  • Навыки руководителя
  • Тренерские навыки, навыки наставничества
  • Навыки общения с гостями

Первые три пункта подойдут также для су-шефов.

Как учить персонал ресторана?

Самостоятельное обучение

Примерно 10% обучения у официантов (30% у администраторов, 70% у управляющих) может происходить самостоятельно. Но для этого (для обучения официантов) должны быть разработаны четкие планы, методические материалы и способы оценки и контроля. В основном, в ресторанах самостоятельное обучение составляет 90%. При этом без срочного плана и без контроля. Это абсолютно неэффективно. На самостоятельное изучение можно отдать меню и стандарты, но только на первых этапах. Затем эти знания необходимо будет постоянно поддерживать и восполнять с помощью наставничества.

Наставничество

Это обучение персонала ресторана, происходящее в поле. Т.е. когда один сотрудник делает, другой наблюдает и дает обратную связь. Либо старший сотрудник показывает младшему как надо делать. В целом, это сложный жанр со своими правилами и процедурами, однако для простоты мы обозначим наставничеством непрерывный процесс обучения на рабочем месте, в рабочей обстановке.

Наставником может выступать как администратор, так и назначенный в наставники старший сотрудник. Темы для наставничества могут быть любые: от сервировки до продаж. Но на последних нужно делать акцент.

Тренинги для персонала ресторана

Для удобства включим сюда и командное обучение, «мини-тренинг» (когда администратор проводит короткие обучающие игры во время ежедневных пятиминуток). Тренинг предполагает обучение «на кошках», когда в искусственно созданной игровой ситуации отрабатываются те или иные навыки.

В проведении таких мини-тренингах администратору поможет специальная игра для официантов >>>

Больше всего тренинги необходимы для постановки навыка продаж, поскольку это самый сложный навык, которым должен обладать официант. На тренингах можно изучить способ продаж, попробовать его применять, проанализировать и обсудить возможные или допущенные ошибки, отработать навык. Тренинги для официантов не должны быть лекциями или семинарами. Они должны вырабатывать навык. Также неэффективны видео-тренинги, если за ними не следует отработка.

Многие управляющие и администраторы идут неправильным путем, когда показывают сотрудникам видео-тренинг: «Теперь понятно как продавать? Вот, идите и продавайте!» — это не работает. Навык необходимо отрабатывать. И если сотрудники не попробуют несколько раз на тренинге, в безопасной обстановке, то они точно никогда не осмелятся попробовать это на реальных гостях.

Регулярность обучения

Обучение — это постоянный процесс! Учить официантов нужно все время, используя при этом разные способы. Трудно точно выделить оптимальное количество обучающих мероприятий, поскольку это будет зависеть от количества персонала и уровня текучки. А также от срока работы заведения, потому что если заведение только открылось – это одно, а если давно работает и правила, коллектив уже устоялись – это другое дело.

Главное, необходимо понимать цели обучения. Четко осознавать, что должны знать и уметь сотрудники и каковы критерии того, что они знают и умеют это на должном уровне?

В соответствии с этим необходимо разработать план обучения, в котором и подбирать необходимую регулярность.

  • Самостоятельное обучение – первая неделя сотрудника на работе. И при выходе новых блюд и меню.
  • Наставничество – ежедневно, согласно индивидуальному плану обучения сотрудников.

Тренинг – от 1 раза в мес (полностью новый коллектив), в течение 3-ех месяцев, до 1 раза в 6/8 мес. Если тренинг проводится внешними тренерами, то основные упражнения из тренинга должны взять на вооружение администраторы и поставить их на ежедневную отработку в пятиминутках.

Автор: Максим Пылаев, “Отличный Сервис”.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector